株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、AIチャットボット「AI Messenger」において、操作性・利便性の向上を目的に、有人チャットの各種設定機能の強化を行いました。 Withコロナ時代の新しい接客様式として、オンライン上でタッチポイントを作るための施策が重要視されており、その手段の1つとして自己解決率を促すチャットボットや直接ユーザーとのコミュニケーションが可能な有人チャットの需要が高まっています。 このような背景から、当社ではチャットボットと有人チャットを組み合わせた「オンラインチャット接客プラン」※などを提供してまいりましたが、「AI Messenger」とのより効果的な連携を実現するため、この度、有人チャットサービスにチャットボットとのFAQ毎の接続設定および有人オペレーターの対応時間設定を簡易的に行える機能を追加いたしました。

①有人チャットへの接続切り替え​

チャットボットのみでユーザーの課題や疑問解決が難しい場合、有人チャットと組み合わせることが有効ですが、全てのFAQを有人チャットに接続すればいいというわけではありません。人が対応すべき内容であるか見極めた上で、オペレーターの対応工数を加味して顧客満足度を損ねない導線設計を行う必要があります。 有人チャットへの接続設定を簡易化したことで、担当者が内容の追加やイレギュラー対応に合わせて柔軟な設定が可能になり、常に最適な状態を維持することができます。

②オペレーターの対応時間の設定

有人チャットを導入する場合、オペレーターの対応時間の設定が必須です。 今回の機能追加で、デフォルト設定に加えて特定日や曜日毎の細かなスケジュール設定が可能となり、営業時間の変動やユーザーの利用時間に合わせた運用を実現します。 また、このように管理画面上からすぐに設定の確認・変更が行えることで、人的エラーを未然に防ぐことにも繋がります。

当社では、今後もより高品質なチャットボットを目指して研究・開発に取り組み、顧客満足度向上へと寄与するカスタマーサポートの実現に努めてまいります。