株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）の100%子会社で、AIエージェントを提供する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人)は、よくあるお問い合わせ（FAQ）の電話応対を自動化し、オペレーター工数を削減するため、日本システム技術株式会社（東京本社：東京都港区、大阪本社：大阪府大阪市、代表取締役：平林 武昭、以下、JAST）にAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入いたしました。

■導入背景

JASTが提供する『ｉＢｓｓ』は、保険者業務のICT化により生まれたもので、特にWEB検認システムを中心に多くの保険者様に利用され、急速に普及しています。 しかしながら、この急成長に伴い、コールセンター業務が増加し、オペレーターの負担も増大しています。 そのため、業務の効率化と生産性向上が求められ、オペレーターの負担軽減が重要な課題となっています。 そこで、この課題を解決するため、生成AI連携により顧客の意図理解に強みを持つ「AI Messenger Voicebot」を導入いただきました。

■導入内容

健康保険組合や共済組合の加入者様から『ｉＢｓｓ』に関するよくある質問にボイスボットが対応しております。 実際に、全体入電数のうち、約50%をボイスボットが対応できており、オペレーターの電話対応件数が大幅に削減されております。  また、削減されたオペレーター工数を活用して、他業務へリソースを当てることができ、センターの人員配置最適化にも繋がっております。  ▼質問例 ・ログイン関連 ・職業関連 ・添付資料関連 ・その他

■選定理由

当社ではボイスボットと生成AIが連携することで精度の高いFAQ検索ができるため、お客様からの質問をより柔軟に理解できる点をご評価いただきました。 さらに、当社のボイスボットは株式会社リンクが提供するクラウド型CTI「BIZTEL（ビズテル）」と連携しているため、お客様の電話番号をボイスボットへ連携することや外線転送費用を安価に抑えることが可能となります。 これにより、お客様の利便性を大幅に向上できることから、最終的に選定いただきました。 - 生成AIを活用したFAQ検索機能 （詳細：https://www.ai-messenger.jp/voicebot/news/3118/） - 株式会社リンクが提供するクラウド型CTI「BIZTEL」とのSIP接続によるシームレスな連携 （詳細：https://www.ai-messenger.jp/voicebot/news/3381/）

■今後の展望

JASTは、「AI Messenger Voicebot」の導入を通じて、お客様の自己解決率向上と、それに伴うオペレーターの業務負荷軽減を目指します。当社は継続的なFAQの拡充とチューニング、AIの学習効果による精度向上とシームレスで快適な顧客体験を提供できるよう努めてまいります。 AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」とは AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。 【株式会社AI Shift 会社概要】 社名　　　：株式会社AI Shift 所在地　　：〒150-6122 東京都渋谷区渋谷2丁目24番12号 渋谷スクランブルスクエア22階 代表者　　：代表取締役社長 米山 結人 設立　　　：2019年8月30日 事業内容　：チャットボット/ボイスボットの開発・販売、生成AIリスキリング/コンサルティングおよびAIエージェントの提供 企業URL　：https://www.ai-shift.co.jp/