AIで一定のタスクが解ける今、カスタマーサクセスの存在意義とは

今回は、AIコールセンター事業部でカスタマーサクセスのマネージャーを務める丹下に、この仕事への向き合い方を聞きました。

AIコールセンター事業部 カスタマーサクセス マネージャー　丹下 杏結

2023年10月にAI Shiftへ入社後、電話対応AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」を利用する既存顧客の担当として、利活用の支援に従事。現在は、カスタマーサクセスのマネージャーとしてチームを牽引。

―AI Shiftに入社を決めた理由を教えてください

前職は法律事務所で、主にRPAを活用した業務改善や基幹システム刷新の要件定義など、法務事務全般のDX推進を担当していました。
もともとは専門性を高めるためにパラリーガルを目指して入社したのですが、当時からパラリーガルは「AIに代替される仕事」の上位に挙げられていました。
そんな時、当時の上司から「AIに代替される側ではなく、代替していく側の仕事をしてみたら？」と助言をもらったのが、AIやDX分野に興味を持ったきっかけです。
その後、社内DXの業務自体には大きなやりがいを感じつつも、キャリアを見つめ直すタイミングがあり、「この経験を自社内にとどめず、社外のお客様の課題解決にも還元していきたい」と考えるようになり、転職を決意しました。
ちょうどその頃、学生時代の先輩がまさにそのミッションを体現するAI Shiftで活躍されていることを知り、ご縁もあって入社を決意しました。

―現在、どのような役割を担っていますか？

AIコールセンター事業部のカスタマーサクセスとして、「AI Worker VoiceAgent」をご利用いただいている既存のお客様を担当し、日々の安定稼働を支える「サポート」の側面と、成果を最大化するための「ご提案」の側面、両方に向き合っています。

―入社した当時と今とでは、仕事の内容がかなり変わったそうですね

入社当時は、1日の業務のほとんどが通話音声の分析や資料作成に費やされていました。数百件、時には1,000件近い通話を人手でひとつずつ確認し、認識精度を数値として示す、という地道な作業を積み重ねていた時期です。当時はこの積み重ね自体が価値として評価されていましたが、AIが普及した今、こうした分析の多くはAIで代替できるようになり、かつて提供していた価値の一部は急速に姿を変えていきました。

―では今、カスタマーサクセスの存在意義はどこにあると考えていますか？

顧客の期待そのものは、今も昔も変わらず「自分たちにはできない領域の支援」だと考えています。今の私たちに求められているのは、長年VoiceAgentに取り組んできたからこそ持てる技術的なノウハウと、顧客ごとに異なる背景や事情を掛け合わせ、それぞれのお客様にぴったり合った形で仮説を立て、伴走することだと思っています。この掛け合わせは、AIの中に正解があるものではなく、顧客に一番近い立場にいるカスタマーサクセスだからこそ担える役割だと感じています。

―この仕事のやりがいは、どんなところに感じますか？

カスタマーサクセスは、顧客の声、市場の動き、社内の開発状況など、様々な情報が一番集まってくる立場です。だからこそ、自分の担当範囲にとどまらず、プロダクトの機能開発の方向性についても、必要だと思えば積極的に意見を伝えるようにしています。技術とお客様をつなぐ役割を担えることが、この仕事に一番やりがいを感じている部分です。

―今後の展望と、これからAI Shiftに関心を持つ方へメッセージをお願いします

AIが担える範囲はこれからも広がり続け、カスタマーサクセスの仕事の形もまた変わっていくはずです。それでも、顧客に一番近い立場だからこそ見えるものを技術に橋渡しし、顧客の成功を考え抜くという姿勢は、これからも変わらず大事にしていきたいと思っています。技術の進化を前向きに楽しみながら、お客様とも真剣に向き合いたいという方にとって、AI Shiftのカスタマーサクセスはとてもやりがいのある環境だと思います。AI Shiftでは中途採用を強化しています。少しでも興味を持っていただけたら、是非カジュアル面談しましょう！

最後まで読んでいただきありがとうございました。
新しい仲間を募集中ですので、少しでもご興味がある方はご覧ください！

丹下のより詳しいエピソードは公式noteでも公開しています。